In deze eerdere post schreef ik dat één van de oorzaken van slecht lopende retail is dat zij niet met de klant mee evolueren.
Openingstijden zijn nog steeds gebaseerd op de gezinssamenstellingen en rollenpatronen van de jaren 60-70 van de vorige eeuw.
Vandaag een pijnlijk voorbeeld van deze ouderwetse strategie.
HEMA helaas…
Gisteren bestelde ik foto’s op de
fotowebsite van de HEMA. Een beetje sceptisch na de hick-up van vorige maand met de
verdwenen fotoboeken, maar goed, ze hebben het opgelost, dus voordeel van de twijfel. Omdat ik ze vandaag wilde ophalen gekozen voor de snelservice, dat is wel wat duurder, maar ik heb ze snel nodig.
Dus bezorging bij de lokale HEMA is de snelste optie.
Uiteraard heb gewoon een fulltime baan. En daar ik een reistijd van werk naar HEMA van normaliter zo’n 35-40 minuten heb, zou het al krap worden.
Dus ik heb voor vertrek nog even gecontroleerd wat de status van mijn bestelling was via “mijnhema”.
Aiiii, de status staat nog op “in bewerking”. Terwijl ik toch extra betaald had om 2 uur na opening van de winkel mijn bestelling te kunnen ophalen.
Dus even de klantenservice gebeld. Nummer keurig vermeld op de mobiele pagina, maar helaas niet aanklikbaar. Na te veel irritante menu keuzes uiteindelijk bij de juiste persoon aangekomen. Nou ja, juiste persoon… de overigens zeer aardige dame vertelde me dat zij geen uitsluitsel kon geven over de status, dan moest ik toch contact opnemen met de winkel. Uiteraard zou het fijn geweest zijn als zij mij direct had doorverbonden. Want in de mobiele versie van de foto-website staat bij mijn bestelling helaas niet de winkel vermeld die ik gekozen had voor aflevering.
Was handig geweest om dat direct met openingstijden en telefoonnummer bij mijn bestelling terug te zien. Verbeterpuntje…
Lastige klanten
Dus via Google de winkelgegevens gezocht, want op de website veel te omslachtig. En hoera! de foto’s zijn wel degelijk geleverd en staan klaar om opgehaald te worden.
Mooi! Snel in de auto, en om 17.08 aan de thuisreis begonnen. In normaal verkeer geen probleem ETA 17.45.
Maar natuurlijk, geen normaal verkeer, maar file. Uiteraard weer zonder aanwijsbare reden besluiten rijen weggebruikers vóór mij massaal de doorstroming te frustreren door nodeloos te remmen. Dus zo snel mogelijk van de ene naar de andere kleinere verkeersopstopping gereden en maar hopen dat ik op tijd kom.
Het zal krap worden, maar 17.56 parkeer ik de auto snel op 100 meter van de HEMA. Om precies om 17.57 voor een gesloten deur te staan. De kassière die mij voor de gesloten deur op en neer ziet drentelen en mij vertwijfeld en vol onbegrip op mijn horloge ziet kijken, draait snel haar hoofd weg. Want zij is toch immers ook afgewerkt, ja toch, niet dan? Die 3 minuten hadden ze gewoon open moeten zijn, of ze hadden de deur voor me moeten openen. Ik ben tenslotte een betalende klant. Het zijn toch openingstijden en niet, personeel-in-de-winkel-aanwezig tijden? Helaas, morgen nieuwe poging, en dan MOET het lukken, want dan heb ik de foto’s nodig. Al met al ben ik nu een teleurgestelde klant. Als de HEMA zijn openingstijden zou verschuiven van 09.00 tot 18.00 uur naar 10.00 tot 19.00 uur, krijgen ze overdag geen klant minder, maar na 18.00 uur wel extra klanten. Maar ach, ze zitten nog in de jaren ’70, en tegen de tijd dat ze het door hebben, staan ze in het hoekje naast de V&D. Zo, dat moest ik effe kwijt.
Gerelateerd
ik vrees inderdaad dat dit soort winkels binnen afzienbare tijd ook verdwenen zijn. Mede door dit soort vervelende onkunde. Deze bedrijven hebben geen ziel meer, niemand draagt eigenaarschap en verantwoording. Dat merk je ook als je binnen loopt. Je loopt verloren, er is geen verbondenheid. Het tij is niet meer te keren denk ik. Alle formules zonder menselijke ziel gaan er aan. Dat is dan wel heel natuurlijk eigenlijk. We mogen weer terug naar de bron waar echte aandacht en vakmanschap mensen met elkaar verbind. Omzet is dan niet langer het doel maar een logisch gevolg!
Leuke blog Laurens! Je hebt helemaal gelijk .
Bedankt Marielle, ik zou willen dat het niet zo was.
Ja Michiel, het draait in toenemende mate om identiteit. Een offline formule zonder identiteit zal uiteindelijk moeten veranderen. In plaats van weinig van veel zal het gaan verschuiven naar veel van weinig.
Ik verwacht dat het steeds meer richting de speciaalzaak met bijbehorende service en identiteit. Formules zoals bijvoorbeeld Rituals doen het prima, omdat ze zich volledig toeleggen op een gespecialiseerd segment.
De V&D is ten onder gegaan aan een gebrek aan identiteit. Meubels kopen in een warenhuis dat ook serviesgoed, wit- en bruingoed en kleding verkoopt? Dacht het niet. De winkelstraat kan alleen overleven door speciaalzaken met ondernemers die passie hebben voor hun producten. Er wordt ten onrechte geroepen dat het om prijs draait. Mensen willen echt wel meer betalen voor een product waar zij zich mee kunnen identificeren.
Zelfs de Action heeft een duidelijke identiteit. Als je goedkope prullen zoekt ga je naar die winkel. Als je je daar als formule bewust van bent zoals Action dat is, kun je prima concurreren met online winkels.
heel herkenbaar!